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中小企業診断士えんさんの視点!

岐阜県を中心に活動している中小企業診断士のえんさんこと遠藤久志が、独自の視点で世相・経営・マーケッティングの本質に迫ります!

過剰なサービスは、むしろ顧客不満足を引き起こす!?

 

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「サービス」とは?

・個人(客・来訪者)や社会や家族に対する、奉仕的な活動、また、職務としての役務提供。 「訪問介護―」
・客への接待。 「―がよい旅館」
・商売で値引きをしたり客への便宜を図ったりすること。 「百円―しておきます」

 ネットで検索すると、こんな定義が出てきました。

例示でもあるように、日本ではとかく「サービス」=「無料」という誤解がまかり通っています。

しかし事業を営む以上、何らかのコストは発生しているわけで、無償でサービスを提供すれば、どこかにしわ寄せがきてしまいます。

また、「良かれ」と思って行ったサービスが、かえってお客様の不満足を招いてしまうこともあります。

今日は、そんな私の体験をご紹介。

本日ランチに立ち寄ったのは、とある喫茶店。

注文したのはスパゲッティセット。カッコには「サラダ・コーヒー付」と書いてあります。

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サラダも珈琲も予定通り出てきましたが、驚いたのはメニューに書いていないデザートが出てきたこと。しかも3品

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お店としては、「よりお客様に喜んでいただこう」という思いで、これらのデザートを用意したのでしょう。

しかし今や、デザートを出されて喜ぶお客様ばかりではありません。

中にはダイエット中、さらには持病で糖分を控えなくてはならない方もいることでしょう。

これらの人々にとっては、過剰なサービスは「ありがた迷惑」なのです。

過去には、ラーメン屋で「ライス無料サービス」ということで、頼んでもいないライスを出されたこともありました。

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あとは、「普通盛り」がやたらとボリュームたっぷりな定食屋とかも困りもの。

出された以上、残すのは気が引けるし(余りに多ければ残しますが)、かといって食べ過ぎは控えたい。

私を含め、現代ではそう感じる人がむしろ多数派だと思います。

というわけで「過剰なサービス」は、「顧客満足」が増すどころかむしろ「顧客不満足」を引き起こしてしまいかねません。

サービス業に限らずあらゆる事業者は、お客様が「何を」、「どれくらい」求めているのか、今一度問い直してみてはいかがでしょう?

それでは!

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岐阜県を中心にする中小企業診断士えんさん(遠藤久志)の公式サイトはこちら

http://www.kuon-manage.jp/

Twitterはこちらです。

https://twitter.com/ensan7HDversion

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【事務所情報】

*事務所名

 くおん経営

*公式サイト

 http://www.kuon-manage.jp/