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中小企業診断士えんさんの視点!

岐阜県を中心に活動している中小企業診断士のえんさんこと遠藤久志が、独自の視点で世相・経営・マーケッティングの本質に迫ります!

「顧客接点」には手を抜くな!

昨日は、私が幹事を務めたとある酒宴があった。

幹事としては選定した会場、さらには料理が皆さんのお気に召すものかどうか、気になるところだ。

昨日利用したところは、料理は「有機野菜の刺身(食べ放題)」、「名古屋豚のデミグラスソース煮」、「かた焼きソバの海鮮あんかけ」など、意欲的なメニューが並び、なかなか好評であった。

しかし、「顧客接点」にいくつかの不備があり、いただけない。

気になったのは、以下の3点。

・おしぼりが出てこない。

 要求されて初めて出てきた。これはあって当然ではないか?

・フロア担当のうち、男性が無愛想。

 2名の女性は愛想が良く、気持ちの良い応対であった分、そのレベルが統一されておらず残念。

 一方男性1名は、笑顔もなく、声に張りがないため、面倒くさそうに聞こえる。

 無理に笑顔をつくられても不自然だが、声の張りは変えられる。

 接客指導は、声(話し方)に重点を置くことで、店舗としての最低ラインは整えられるのではないだろうか。

・あんかけの中のデカイ海老、どう切り分ける?

 店としては、「これでもか!」といわんばかりの大きな海老を用意することで、客の満足を醸し出そうとした狙いがあったのかもしれない。

 しかし、その展開方法が残念であった。

 まずあんかけに使った海老を取り出し、素手で殻を取らなければならない。

 さらに、複数名に切り分けるのに、これまたこっちが要求して初めてナイフが出てきた。

飲食店は、ともすれば「旨い料理を出せば、お客は満足」と思いがちだ。

しかし、「顧客接点」で手を抜けば、せっかくの料理も台無し。

むしろ、「不満」が先に立ってしまう。

ものづくり企業は技術におぼれることなかれ、そして飲食店は料理におぼれることなかれ、を実感した宴であった。

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