中小企業診断士えんさんの視点!

岐阜県を中心に活動している中小企業診断士のえんさんこと遠藤久志が、独自の視点で世相・経営・マーケッティングの本質に迫ります!

期待に応える

最近読んだ2冊の本にまったく同じことが書いてあった。

「クレームがあるということは、期待の現れである」、と。

まったく期待されていないお店には、そもそもクレームはこない(身体的や財産的な損害をこうむった場合はともかく)。お客様は黙って去ってゆくものである。

ところで最近久々に、大手ファミリーレストランにてランチを食べた。

ここで驚いたのは、いかにも美味しそうなメニューの写真と、実際に出てきた料理とのギャップである。ネギは乾燥し、肉は少なめ、ライスもパサパサ・・・。ハイレベルなサービスは、感動・感激を生む、そこを目指せ、とサービスに関する書籍にはよく書いてある。しかしまずは、期待に応える、つまりお客様をガッカリさせない、「期待はずれだった」と感じさせないサービスを提供すること、それが出発点だろう。ここはMBOによって上場を廃止し、経営の立て直しを図っているようだが、まずはこうした足元から見直して欲しいものだ。

【事務所情報】

*事務所名

 くおん経営

*公式サイト

 http://www.kuon-manage.jp/